Лояльность — это эмоциональное притяжение между вашим клиентом и вашим брендом.
Чем выше лояльность, тем ближе клиент к вашему бренду, тем выше его к вам доверие. В случае максимальной лояльности ваш клиент входит в вашу команду, становится вашим рекламным агентом, продавцом, амбассадором.
Как и гравитация, лояльность действует на обе стороны, поэтому для создания лояльности следует проявлять исключительное внимание к любимому клиенту и заботиться о нём. Инструментами создания лояльности могут быть:
— личный менеджер, и не AI, а человек, который знает предпочтения клиента,
— доступ к записям ваших корпоративных обучающих семинаров,
— бесплатный доступ к бета-версиям вашей программы,
— право раз в месяц привести гостя в ваш спортзал,
— кредитная подушка.
B2C-бизнесы могут адаптировать инструменты создания лояльности из HR и B2B.
Лояльность можно конвертировать в деньги — в наценку, которую вы можете себе позволить и при этом не потерять клиента.
А скидки за объём или постоянным клиентам — это совершенно другой рыночный инструмент.